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电商巨头教创业者留住客户重复消费

你有没有想过?自己好像从某个时刻,忽然开始信任一个电子商务平台,每天都会在上面购物超过10笔,这是为什么呢?实际上,其中60%以上的效果都是靠着电商的客户保留策略实现的。

客户保留成本比客户获取成本要低,不仅如此,有效的客户保留率还能帮助电商公司提高盈利能力。根据全球领先的管理咨询服务商贝恩公司的数据显示,客户保留率只需提升5%,企业盈利就将提升25%-95%。此外,数据分析公司KISSmetrics表示,损失一个客户的全球平均价值大约是243美元,因此,客户保留是非常重要的。

对于电商企业来说,仅仅提供有竞争力的价格显然已经不够了,如今聪明的消费者更看重电商是否能够提供优质的购物体验。举个例子,如果一家鞋类电商根据消费者最近搜索记录,给他/她发送一封个性化的导购电子邮件,里面罗列出最新款的鞋子信息,那么他/她一定会感到非常满意。一些小提示,能让消费者感到自己受到公司的重视,这样不仅能让他们积极参与,更可以吸引消费者在电商平台上做更多选择。

正是因为考虑到这些,电商巨头们为确保客户粘性采取了一系列措施,在此,不妨让我们看看他们有哪些策略能为创业者所用吧。

一、Netflix——优化用户个性化选择

电影迷和电视剧迷们对Netflix再熟悉不过了吧,他们是一家按需定制电影和电视节目服务提供商。基于订购模式,人们可以访问观看数千部电影。在全球范围内,Netflix订阅用户数量已经达到了4800万,收入超过10亿美元。

创业者留住客户创业者留住客户

Netflix的优势在于,他们可以提供全面地个性化服务,为全世界范围内的每一个个体会员提供相关内容建议。为了提升自己的个性化推荐服务,该公司还推出一项比赛Netflix Prize,只要有人能够优化Netflix的电影推荐算法,就有机会赢得100万美元的奖励!

是的,你想的没错!迄今为止你收到的所有推荐,都是为你量身定做的,Netflix会按照你的品位,你的喜欢,你曾经打分评级过的电影,以及过去添加到DVD观看列表里的历史记录为你推荐影片。

为了进一步细化服务,Netflix还推出了多用户档案功能。也就是说,如果在一个家庭中有不同的用户,那么他们每个人都会有一个专属于自己的档案,Netflix同样会根据不同用户的使用行为提供个性化服务。也就是说,在同一个Netflix账户下面,可以最多存储五个用户档案,比如Netflix会给你的孩子推荐卡通和动漫电影,还会了解你的父母喜欢的或不喜欢的。

Netflix执行的是高度个性化的客户保留解决方案,比如他们有一个被称为“微流派”解决方案,比如国外电视喜剧,离奇古怪的独立电影,根据现实生活的老电影,等等。下面截图能让你了解Netflix微流派的内容。

而真正让Netflix把自己的个性化服务带到一个新高度的,就是他们的“Netflix Max”服务。Max是一款类似竞赛游戏的内容推荐助手,它会询问用户的心情和想看的视频类型。在玩游戏的过程中,根据用户的回复来推荐电影或电视节目,并以卡片形式展示出来。Max在Netflix屏幕上显示如下图所示:

为什么会这么有效?

个性化推荐服务很有效果,是因为它让用户体验变得很棒,而且对于客户终身价值、客户转换率,点击率,平均订单价值这些指标有直接影响。

Netflix利用个性化推荐服务获得不错的效果,其实并不令人感到意外,因此创业者们也可以在自己的线上商店上使用同样地策略。

如何让它能为创业者所用?

使用电子邮件和行为定位提供个性化服务

这里提供一些数据,可以展示出电子邮件营销的有效性。

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